Los hábitos de compra han ido cambiando debido al surgimiento de nuevas tecnologías, que permiten la adquisición de productos sin que los clientes visiten la tienda. Sin embargo se ha identificado que estos nuevos hábitos son más efectivos con las nuevas generaciones al estar más habituados a las tecnologías que les facilitan realizar sus compras en el canal online. Si nosotros visitáramos un centro comercial, lo apreciaríamos lleno de personas que aun visitan las tiendas, el verdadero problema es que algunos salen de estas sin haber comprado algo.
Con esto se podría decir que los productos con los que cuenta la tienda y el marketing que desarrolla la marca en su punto de venta logran el objetivo de atraer y seducir al cliente, con lo cual podríamos decir que el primer objetivo del plan de mercadotecnia se ha logrado.
Pero, ¿Por qué los clientes no compran cuando entran a una tienda?, a este fenómeno en Segmenta le llamamos Ventas Perdidas, refiriéndonos a la eficacia en la conversión de ventas. En un estudio realizado por Segmenta, a través de nuestra división de satisfacción del cliente, identificamos que la tasa de conversión de ventas varía entre 8% y 50%.[1] Esto pasa en el retail todos los días, llevar más gente a la tienda es una parte de la ecuación para vender más, pero la otra parte es vender mejor, más visitantes con menos porcentaje de ventas es desperdiciar energía.
Factores para la atracción de clientes
Los factores para captar la afluencia no son los mismos que influyen en materializar la venta, podríamos mencionar algunas estrategias que podemos utilizar para atraer más clientes al punto de venta, por ejemplo:
- Ubicación – Elegir el lugar adecuado para el éxito de tu punto de venta es indispensable ya que mientras más afluencia tenga la ubicación, mayor será la exposición que tenga ante los posibles compradores. Además, se debe de considerar que los productos a ofrecer, deben estar dirigidas a un segmento en específico.
- Publicidad BTL – Una de las mejores estrategias es la publicidad BTL (Below The Line) para el punto de venta, ya que de una manera creativa se dirige a un segmento en específico, mediante, eventos, dinámicas, concursos, entre otros.
Mientras más creativo, mejores resultados tendrás.
- Imagen –El mantener una buena imagen de la marca ante nuestros clientes favorece la reputación, la promoción de boca a boca y el estatus de la misma.
- Merchandising – Está estrategia favorece la experiencia del consumidor en su estadía dentro de la tienda, mediante la buena distribución de los estands, la iluminación, el acomodo de los productos, la posición de los anuncios publicitarios, el ambiente, entre otros, todo esto dentro y fuera del establecimiento.
Por otro lado, para que los clientes puedan concretar la compra existen otros factores de mayor importancia como son:
- Precio – Es natural que los clientes realicen comparación de precios entre diferentes retailers y canales de venta, buscando la mejor opción entre calidad/costo. Por lo cual es de suma importancia monitorear a la competencia mediante herramientas que faciliten el análisis de las ofertas, precios, promociones, tendencias y lanzamientos en el canal online y físico.
- Recomendaciones – Contar con un cliente satisfecho incrementa las probabilidades de recompra, que a su vez van a generar recomendaciones a sus conocidos, logrando para la marca más compradores, lo cual traducimos en nuevos clientes.
- Disponibilidad de productos – Uno de los principales motivos para perder una venta es no contar con el producto adecuado, con la cantidad adecuada y sobre todo una variedad de opciones para los clientes. Siendo de suma importancia para los retailers desarrollar una buena planificación de la demanda.
- Atención al cliente – Enfocarse en mantener al cliente o consumidor en el centro del proceso es vital, escucharlo activamente ayudará a ofrecer un servicio ágil, simple y eficiente. Esto ayudará a los retailers a orientar a los consumidores a conocer la mejor opción de compra. Nuestros estudios también muestran que 8 de cada 10 compradores son atendidos por un vendedor mientras que sólo 4 de cada 10 no compradores reciben este beneficio.
Por otro lado, en Segmenta hemos realizado estudios en tienda, donde se cronometra el tiempo de estancia de los visitantes.
Veamos un ejemplo de una tienda con 9 departamentos en los que los compradores permanecieron por un lapso de 23 minutos en promedio. Este estudio reveló que los no compradores estuvieron en la tienda apenas 4 minutos menos, tiempo suficiente para que varios de ellos hubiesen podido comprar.
Esto significa que, en promedio, se tienen 19 minutos para que un vendedor se enfoque en entender las necesidades del cliente, localizar la mercancía adecuada y ofrecer complementos, accesorios y promociones. Durante este tiempo el vendedor tendrá que mostrarse como el experto que asesora y acompaña al cliente en su experiencia de compra. Sin duda un reto para marcas y cadenas.
Sin duda, el retailer se encuentra en un momento controversial ante el surgimiento de nuevas tecnologías y el constate cambio en los gustos y necesidades de los consumidores. La gestión e integración de grandes cantidades de información generada en los distintos canales, el análisis de los indicadores de los clientes en la red, la constante identificación y evaluación de las demandas de los consumidores y el reto de ofrecer una experiencia de compra en los consumidores, se visualizan como grandes retos para los que las empresas deben estar preparadas para afrontar.
En Segmenta podemos apoyarte con información precisa y confiable a la medida de tu negocio, enriquecida con una metodología de investigación, la profundidad adecuada y el análisis de datos de nuestros expertos.
Bibliografía:
[1] Segmenta
