El retail, nunca se detiene gracias a las condiciones de los mercados, los constantes cambios tecnológicos y el perfil de los nuevos consumidores.
Actualmente, la generación de los millennials (1980 y 1994) representan el 30% de la población en Latinoamérica y, según una proyección de Deloitte, en 2025, representarán el 75 % de la fuerza laboral del mundo.
En este sentido, estos jóvenes que hoy día se encuentran entre los 20 y 35 años, son la nueva generación de consumidores de un mercado con características, necesidades y demandas diferentes a las de sus antecesores.
Características de los nuevos consumidores:
Nativos digitales
-Dominan la tecnología.
-Sus relaciones cotidianas están mediadas por una pantalla.
-Realidad y virtualidad son dos caras de la misma moneda.
-Los conceptos de online y offline están integrados.
Multipantalla y multidispositivo
-Utilizan múltiples canales y dispositivos digitales para sus actividades.
-Tienen un comportamiento multitasking. (Capacidad de hacer varias cosas a la vez).
-Dedican alrededor de 8 horas y 21 minutos al día para conectarse.
Nomófobos y appdictos
-Su principal pantalla de entrada es a través de un teléfono inteligente, 78% de los millennials en Latinoamérica posee un dispositivo, de los cuales el 96.7 % asegura que no podría vivir sin su dispositivo y sólo un 38.3% podría prescindir de él de manera puntual menos de 48 horas.
-Sienten la necesidad de una constante conectividad impulsando el crecimiento de aplicaciones
Sociales
-Generan, consultan, comparten y comentan contenido.
-Antes de comprar buscan y escuchan opiniones en redes
-Las 5 principales redes sociales por número de usuarios son: Facebook 18%, YouTube 14%, WhatsApp 12%, FB Messenger 9% e Instagram 7%.
Críticos y exigentes
-Cuentan con más información.
-Son mucho más críticos, exigentes y volátiles.
-86% dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia propia o de terceros.
Exigen personalización y nuevos valores
-Además de una buena atención esperan que las empresas se adecuen a sus preferencias.
-Prefieren compartir que poseer.
-Exigen nuevos valores como la transparencia, la sostenibilidad y el compromiso social.
Tecnología y omnicanalidad: La nueva realidad del retail
Ante el perfil de los nuevos consumidores, la interacción de los clientes con las empresas está sufriendo cambios de gran impacto. Para el retail, el comercio electrónico está en aumento, en lo que va del 2020 los títulos de Amazon ganan 72.24%, siendo el líder en ventas a nivel mundial.
EAE Business School realizó un estudio, en 2018, sobre la situación y perspectivas del comercio electrónico minorista mundial, donde recoge algunas previsiones hasta 2021. Concretamente, se estima que el comercio minorista superará el 15% de la cuota del mercado global, acercándose a los 4.500 millones de dólares.
Con la mayor penetración de internet y la adopción de nuevas tecnologías, los compradores están incorporando el toque digital en todo el proceso de compra, desde echar un vistazo por la tienda para después comprar en línea a los precios más bajos (showrooming) o investigando en línea para comprar en tiendas (webrooming), hasta usar smartphones como asistentes personales de compra en la tienda sin que estas acciones se realicen en un orden en específico.
En este sentido, hoy se interactúa con marcas y cadenas a través de canales tanto físicos como digitales, y cada vez se hacen menos las diferencias entre uno y otro. La multicanalidad ya no es suficiente y la omnicanalidad se hace presente.
Multicanalidad vs omnicanalidad
Multicanalidad – Estrategia donde se ofrecen distintos canales pero la información gestionada en cada uno de ellos es independiente.
No se cuenta con un contexto integral del cliente por lo que generalmente existen diferencias en las formas de relacionamiento en cada canal.
Omnicanalidad – Estrategia que tiene por objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea.
El centro de una estrategia omnicanal es el cliente.
Mientras los dispositivos digitales permiten al consumidor comprar donde quiera y cuando quiera, el “viaje” físico a la tienda necesita ser reimaginado. Las empresas deben utilizar una amplia gama de canales y dispositivos para mantener una comunicación consistente con el cliente que proporcione una experiencia integral bien orquestada.
Las marcas y cadenas que pretendan ganar la confianza y fidelizar a las nuevas generaciones, tendrán el reto de generar una combinación de estrategias en línea y fuera de línea para ayudar a los consumidores a tomar decisiones informadas y agregar valor en toda la experiencia de compra dónde y cuándo sea que ésta suceda.
Hoy existe mucha incertidumbre acerca de la convergencia entre los comportamientos de compra en línea y tradicionales y el cómo impulsar el margen y las ganancias en ambos. La adopción de la tecnología y la implementación de estrategias omnicanal son una oportunidad para complementar la experiencia en el punto de venta y dar un salto en el conocimiento del consumidor y el nivel de servicio que puede traer consigo incrementos entre el 35% y 70% de las ventas actuales de una compañía.
El nuevo consumidor adopta las tecnologías sin poner resistencia al cambio, esta evolución le brinda tanta información convirtiéndolo en un comprador informado y exigente. Las marcas y retailers tienen que afrontar el reto de ofrecer una experiencia de compra que den un valor agregado y conseguir la empatía del cliente logrando que las opiniones generadas sean compartidas entre ellos, ya que lo que más valoran es la evaluación de las vivencias de otros consumidores.
Para marcas y retailers es indispensable la construcción de una visión integral del mercado y verse desde los ojos del consumidor, Segmenta con el servicio Insight & Information Assessment combina diferentes fuentes que puedan proporcionarles información para identificar ventajas competitivas en la industria que los ubiquen a la vanguardia de las nuevas generaciones.
