Por: Diana Rodriguez / Daniel García / Carlos Meza
El principal objetivo de los Retailers es crear en el cliente una buena experiencia de compra, y para lograrlo deben aprovechar su visita en el punto de venta y crear una conexión emocional, que además de motivar la compra, sirva para crear momentos únicos y especiales que generen afinidad, engagement e identificación con la marca.
Sin embargo, la pandemia ha originado cambios profundos en los minoristas, pues el crecimiento acelerado de lo digital impulsó a la industria a replantearse todas las estrategias empleadas para captar la fidelidad de los consumidores y lograr que estos se enganchen con las ofertas de la próxima temporada navideña y así poder superar los retos que este año ha presentado.
Online vs Offline
Con tantos cambios que han sufrido los mercados en la actualidad, así como las afectaciones en las cadenas de suministro y la incertidumbre en la estabilidad económica en todo el mundo, no era de esperarse que en los consumidores surjan diversos cambios en sus hábitos de consumo.
Actualmente, las personas que quieren adquirir sus productos favoritos, comienzan sus compras mucho antes de visitar una tienda, consultan y comparan en línea las características, precios y beneficios de los productos de su interés, por lo que su visita al establecimiento solo es para experimentar con el producto.
Dando como resultado un “Consumidor omnicanal”, estos tienen como característica combinar los canales online y físicos, utilizando un canal para obtener la información y posteriormente adquieren el articulo a través de otro canal, sin ningún orden en específico, dando pie al webrooming y al showrooming.
Pero qué es el Webrooming, éste se da cuando los usuarios hacen una investigación o comparativa por internet para cotejar los productos y finalmente llevan a cabo la compra en una tienda tradicional. Por otro, lado tenemos el Showrooming, el cual sucede cuando los consumidores van a las tiendas físicas a probar los productos, pero terminan la compra online, ya que encuentran mejores ofertas.
Actualmente los costos de los productos que se tienen en tienda difiere de lo que los Retailers muestran en su página de internet.
No es que al consumidor no le guste la experiencia en la tienda física, es importante que la gente pueda ver y tocar los productos, pero prefieren concluir la compra en línea por el beneficio que obtienen en el precio final. El canal online ofrece mayores descuentos y ofertas en sus productos, haciendo que el producto tenga precios aún más bajos que en el punto de venta.
Sin embargo, no se puede decir que siempre se obtienen beneficios en las compras en internet, ya que de acuerdo a datos del Sales tracking de deportes de Segmenta, cuando el canal físico se reincorporaba después de un periodo de cierres debido a la pandemia, los precios de calzado deportivo presentaron precios promedio menores a los que se daban en el canal online.
Es por eso que se notan mayores gaps de cada canal de acuerdo a los consumidores (MindMiners, 2021).
Y esto hace que la multicanalidad tenga mayor importancia y el consumidor espera que sea con mayor consistencia sus canales.
Y a pesar de que las tiendas físicas volvieron a ser el principal motor de venta en el mercado, se observa que el canal online de igual forma tuvo una consolidación luego de tener un crecimiento con el inicio de la pandemia y tomando el ejemplo de la venta de calzado del panel de deportes de Segmenta que analiza la información de las ventas en Argentina, Chile, México y Perú, en el primer trimestre (Q1) del 2019, internet representó el 5.8% de importancia, el Q2 del 2020 llegó a su máxima participación con un 57.2% y en el Q4 se llegó a 20.5%, que consideramos será el promedio que se conservará durante todos el 2022.
Si bien las tiendas físicas continúan siendo importantes en la estrategia del retail, luego de la pandemia nuevamente se van consolidando, pero la experiencia se volvió el impulsor para el consumidor, ya que tras el confinamiento, en donde algunas personas aún tienen temor a la exposición pública debido al surgimiento de nuevas variantes del Covid-19, la experiencia comienza a presentarse como uno de los estímulos más importantes para que el consumidor acuda a las tiendas, en próximas ediciones tocaremos el tema más a detalle.
Este cambio puede significar la desaparición de los establecimientos tradicionales para dar paso a las tiendas de experiencias: lugares capaces de combinar el mundo físico y digital.
¡El nuevo reto del retail es evolucionar sus puntos físicos y fortalecer ahí lo mejor del online!
Referencias:
