El rol de la tecnología y los valores de las nuevas generaciones modificaron y continuarán transformando los hábitos de consumo en la población. A nivel global, el comercio electrónico ha crecido, donde una de las compañías más beneficiadas es Amazon que supera por $60,000 millones de dólares a Google, quien ocupa el segundo lugar en el ranking de las empresas más valiosas del mundo en 2020.
Amazon empieza a cambiar la noción que tienen los consumidores de lo que es inmediato, ahora, no sólo se puede encontrar lo que queremos al instante, sino tenerlo en nuestras manos en cuestión de minutos, es por esto que nadie puede competir con el gigante del comercio electrónico en velocidad de entrega, devoluciones, precios y stock, obligando a los pequeños retailers a aliarse para ofrecer la rapidez que ya se considera imprescindible para los consumidores, aunque su margen de ganancia pueda verse reducido.
En el 2020 los títulos de Amazon ganaron 72.24%, los de Alibaba subieron 23.33%, mientras que los de eBay y Mercado Libre presentaron un incremento del 64% y 78.06% respectivamente, teniendo una proyección para los próximos tres años de continuo crecimiento, donde la industria de la moda será el sector que mayor incremento experimentará con una cifra de ventas en 2023 de 757 mil billones de dólares.
El comercio electrónico es un sector que ya venía creciendo desde antes de la pandemia del Covid-19, sin duda la expansión de esta tendencia continuará por lo cual no se pueden descartar sus ventajas.
El reto para el retail, es encontrar nuevas estrategias y aprovechar todas y cada una de las visitas que se realizan a la tienda para cautivar al cliente de tal manera que la experiencia genere lealtad y retorno.
En la nueva era digital, en donde a través de Internet es posible acceder a un gran número de productos a precios competitivos, sin desplazarse a ningún lado, sin hacer filas, con entrega directa a domicilio, ¿por qué un consumidor preferiría ir a una tienda física a realizar su compra?, ¿qué puede hacer el retail para aprovechar al máximo esa oportunidad?, ¿cuántos de los que entran a una tienda salen con las manos vacías y por qué? Por supuesto que existen diferentes motivos, pero sin duda uno de ellos es la experiencia y la personalización.
¿Sabes cuántas ventas estás perdiendo y por qué motivos?
Es importante cuantificar el impacto económico del servicio en la pérdida de clientes, a lo que en Segmenta llamamos el valor de las ventas perdidas, para analizar por qué se dejó de vender y a cuánto equivale esta venta perdida e identificar con precisión lo que más valora el cliente hablando de servicio, ayudando a desarrollar estrategias para mejorar la experiencia de los consumidores canalizando los esfuerzos de manera correcta.
Aun cuando la tecnología nos invade y las personas cada vez estarán más acostumbradas a realizar compras online, siempre se estará esperando que al entrar a una tienda se ofrezca un servicio excepcional. Si una empresa brinda más de lo que el cliente está esperando, entonces no solo logrará una venta, sino además obtendrá un nivel de satisfacción que generará lealtad, recompra, recomendación y probablemente su preferencia sobre otros canales, entre ellos el digital.
Acciones o estrategias que favorecen la experiencia de compra en tiendas físicas
Una buena experiencia de compra es esencial para la satisfacción del cliente, es el primer paso necesario para fidelizar la marca con el consumidor, para posteriormente convertirlo en prescriptor del negocio.
Conocer algunos trucos y técnicas para ofrecer una buena experiencia a los clientes, permitirá mejorar los resultados económicos de la empresa, como son:
- Merchandising – El desarrollar y elegir la mejor estrategia en este tema es fundamental para mejorar la experiencia de los clientes en el punto de venta, cabe mencionar que estas estrategias abarcan la distribución de estands en el área física, la iluminación, el acomodo de los productos, la posición de anuncios publicitarios, el ambiente, entre otros, todo esto dentro y fuera del establecimiento.
- Evitar que se formen colas y añadir valor a sus esperas – De las mayores causas de insatisfacción en una compra son las colas, generalmente son aburridas y hacen sentir al cliente que está perdiendo el tiempo. Pero existen soluciones como la fila única con varias cajas para el pago, estands de ofertas y promociones junto a los puntos de pago, en las zonas de probadores ubicar dispositivos digitales y de realidad virtual para ofrecer opciones a los clientes de complementar los productos que desean probarse.
- Proporciona un ambiente envolvente a tu cliente ideal – Cuando una persona entra a un establecimiento y el ambiente le atrapa, este mejora su actitud y receptividad a la oferta del mismo.
- Crea ofertas flash irresistibles – Pero de las que no se arrepienta al día siguiente. Las ofertas flash son muy atractivas para el público y consisten en crear una oferta acorde con las necesidades y gustos de tu público ideal situándola en el lugar apropiado para él. Es importante evitar tratar de vender productos que no tienen relación con el resto de artículos que vendes ni coherencia con tu imagen de marca.
- Ofrece un trato al cliente impecable y que le aporte valor añadido – Ser amable no es suficiente para ofrecer una experiencia de compra satisfactoria, pero es necesaria una actitud positiva del personal para proporcionar una buena experiencia al cliente.
Algunas ideas pueden ser:
- Ser amable sin perder naturalidad.
- Dar respuesta a la solicitud de información del visitante.
- Facilitar que encuentren aquello que buscan.
- Preguntar al cliente si desea algo más.
- Ofrecer o sugerir la compra de un producto complementario, pero sin insistir sobre ello si el cliente no se muestra interesado.
- Estar pendiente si el cliente necesita ayuda.
Los ejemplos anteriores son algunas estrategias para generar una mejor experiencia del consumidor, sin embargo, lo más importante es observar y analizar su comportamiento e identificar áreas de oportunidad y sobre todo tener mucha creatividad y visión a lo que vamos a ofrecer.
Sin duda, el retail se encuentra en la necesidad de innovar constantemente y beneficiarse ante el surgimiento de las nuevas tecnologías para identificar cambios en los gustos y necesidades de los consumidores, buscando ofrecer una experiencia de compra única entre los clientes. Segmenta con el servicio Insight & Information Assessment combina diferentes fuentes de la industria que ayuden a proporcionar información de tendencias para identificar ventajas competitivas que los posicione como referencia ante la demanda de las nuevas generaciones.
Fuentes:
Bibliografía
- https://www.dinero.com/empresas/articulo/cuales-son-las-empresas-mas-valiosas-del-mundo-en-2020/281259#:~:text=El%20valor%20de%20Amazon%20supera,valorizaci%C3%B3n%20de%20US%24140.524%20millones
- https://www.amvo.org.mx/wp-content/uploads/2020/01/AMVO_EstudioVentaOnline2020_Versi%C3%B3nP%C3%BAblica-1.pdf
- https://ticnegocios.camaravalencia.com/servicios/tendencias/se-espera-que-en-el-2021-el-ecommerce-represente-mas-del-17-del-comercio-minorista/
- https://startupxplore.com/es/blog/el-futuro-del-e-commerce/
- https://www.eleconomista.com.mx/mercados/Comercio-electronico-le-gana-a-las-tiendas-fisicas-20200709-0121.html
- https://www.rcprojects.es/experiencia-de-compra-como-mejorar-la-venta-en-una-tienda/
Referencia
- Alberto Carrillo, analista en Signum Research, dijo que el de comercio electrónico es un sector que de por sí ya venía creciendo desde antes de la pandemia del Covid-19. Sin duda la expansión de esta tendencia continuará por lo cual no se pueden descartar sus ventajas.
